경영 이야기2009. 3. 26. 14:22

“우리 회사의 최우선 순위는 직원들입니다. 왜냐면 직원들이야말로 회사의 열정을 고객에게

전달할 책임을 지는 사람들이니까요.

그 다음 두 번째 우선순위는 고객만족입니다.

이 두 목표가 먼저 이뤄져야만 주주들에게 장기적인 이익을 안겨줄 수 있지요.”

- 하워드 슐츠 스타벅스 회장

(출처 : 행복한 경영이야기
http://www.happyceo.co.kr/)


스타벅스는 직원에 대한 복지 정책이 잘 되어 있기로 유명한 기업입니다. 스타벅스와 같이 고객과 직접 대면하여 제품

을 판매하는 기업들은 그 판매 직원들이 곧 제품 및 회사의 이미지라는 점을 인식하여야 합니다. 공감하지 않으실지

모르지만 회사에 만족하는 직원과 그렇지 않은 직원은 고객을 대함에 있어서도 분명 차이가 납니다. 회사에 만족한

직원은 회사를 위해 고객에게 친절하게 대할 것이고, 회사에 만족하지 못한 직원은 그 불만족을 고객에게 전가할 수도

있기 때문입니다.

회사에 만족하는 직원은 그 만족을 고객에게 전파하여 고객만족을 이끌어 낼 수 있게됩니다.

고객의 관심을 끌기 이전에 직원의 마음을 끌어 안는것이 이익 실현의 기본이지 않을까 생각되네요.

Posted by 그대로 그렇게

댓글을 달아 주세요

경영 이야기2009. 3. 10. 15:30

불만이 있는 직원은 테러리스트라는 말이 있다.

그들은 서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있기 때문이다.

또 10-1=0이라는 공식이 있다.

10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것이다.

- 이유재 (울고 웃는 고객이야기 중에서)

(출처 : 행복한 경영이야기
http://www.happyceo.co.kr/)


마케팅방법에 있어서 고객을 어떻게 만족시키느냐가 기업마다 중요한 과제로 여겨지고 있습니다. 고객을 만족시키고

그 고객이 충분히 만족하였다면 추후 동일하거나 다른 상품이나 서비스를 재구매할 가능성이 높아지고, 그렇다면

기업의 이윤에도 도움이 될 것입니다. 역으로 고객이 불만족한다면 전에도 말씀 드렸듯이 그 고개뿐만 아니라 미래의

잠재고객에게도 나쁜 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 기업입장에서는 고객을 만족시키기 이전에 종업원들이

만족할 수 있도록 배려하여야 합니다. 1명의 불만족한 종업원이 기업 전체의 이미지를 송두리째 앗아갈 수도 있기

때문입니다.

Posted by 그대로 그렇게

댓글을 달아 주세요

경영 이야기2009. 2. 2. 10:14


불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.

반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게
자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다.

그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해
결국 67명이 그 기업에 대한
 
나쁜 이야기를 하게된다.

(출처 : 행복한 경영이야기
http://www.happyceo.co.kr/)


고객만족이 얼마나 중요한가를 보여주는 사례입니다. 여러분들도 상품이나 용역을 구매하는 한 명의 고객으로서

생각해보시면 이해가 쉬우실 듯합니다. 어느 한 상품을 구매하여 그 상품에 대해 불만족을 느꼈다면 여러분은

제조사에 불만을 얘기하십니까? 큰 문제가 아니라면 그냥 참고 사용하시는 분들이 대부분일 것입니다. 하지만

다음 기회에 동일한 상품이나 아니면 전혀 다른 상품을 구매할 때 문제가 되었던 상품을 제조했던 회사의 제품은
 
선택하지 않으실 확률이 클 것입니다. 이 뿐만 아니라 제품을 구매하였을 당시 회사에 불만을 표출하지는 않겠지만

가족, 친구, 회사동료 등 주변 지인들에게 그 상품과 제조사에 대한 험담을 하게되고, 이것은 실제로 해당 제품을

사용해보지 않은 잠재고객의 구매욕구도 떨어뜨리게 될 것입니다. 요즈음은 고객만족을 넘어서서 고객감동이
 
마케팅의 핵심 키워드로 자리잡아 가고 있는데, 고객이 불만을 얘기할 수 있는 창구를 다양화해 최대한 고객 불만을

수용하고 적절하고 적합한 범위내에서 해결하여 주는것이 고객감동으로 가는 지름길이라고 생각됩니다.

'경영 이야기' 카테고리의 다른 글

인재를 얻는 법  (0) 2009.02.04
가장 존경받는 CEO를 뽑는 포춘의 기준  (0) 2009.02.03
한 고객이 불만족 하면  (0) 2009.02.02
성공의 척도  (0) 2009.01.30
사람다루는 능숙한 솜씨  (0) 2009.01.29
경영과 피그말리온 효과  (0) 2009.01.23
Posted by 그대로 그렇게

댓글을 달아 주세요